Resumo ITIL

05/01/2012, by , Posted in ITIL V3, 0 Comment

Conceitos

Valor do Serviço = Utilidade X Garantia

Utilidade e Garantia = Funcionalidade x Disponibilidade/Capacidade/Continuidade/Segurança

Gerenciamento de Serviços = Conj. Habilidades organizacionais p/ fornecer valor ao cliente em forma de serviço

Ativos do Serviço = Recursos e Habilidades

Processos = Mensuráveis / Resultados Específicos / Cliente / Respondem a evento específico

Modelo RACI = Responsible / Accountable / Consulted / Informed

4P’s = Pessoas / Processos / Parceiros / Produtos

 

Estratégia do Serviço

Fase = Políticas e Objetivos

Geração da Estratégia – Quem é o cliente? / O que o cliente quer? / Adquire recursos e competências / O que fazemos bem?

Gerenciamento do Portfólio de Serviços – Serviços Futuros / Catálogo / Serviços Obsoletos

Gerenciamento da Demanda – Avalia o PAN(Padrão de Atividade do Negócio), influencia a demanda e provê capacidades para atender as demandas

Gerenciamento Financeiro – Orçamento / Contabilização / Cobrança / Business Case

 

Desenho do Serviço

Fase = Projeta e desenha novos serviços e melhora existentes. Reduz TCO / Melhoria da Qualidade / Facilidade para impl. do serviço

Pacote do Desenho = Doc que define todos aspectos do novo serviço: Topologia/Plano Transição/Plano Aceitação/ Critérios Aceite

Gerenciamento do Nível de Serviço = RNS / ANO / CA  / ANS(SLA) – SLA Baseado em Serviço/Cliente/Negócio – Multi-Nível

Gerenciamento do Catálogo de Serviço = Visão Cliente / Visão TI

Gerenciamento da Disponibilidade = Assegura as metas de Disponibilidade: Avaliação de Risco, Testes de Resiliência

Gerenciamento da Capacidade = Assegura capacidade p/ atender as necessidades. Capacidade do Negócio / Serviço / Componente

Gerenciamento da Segurança da Informação = Confidencialidade / Integridade / Disponibilidade / Autenticidade

Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI = BIA(Análise de Impacto no Negócio) / Plano de Continuidade

Gerenciamento do Fornecedor = Desenv., negociação e acordo de contratos / relações e desemp. Fornecedor / DB de contrato

 

Transição do Serviço

Fase = Orienta a transição / Cria estrutura p/implantação / Reduz riscos e impactos / Gerencia mudanças configurações e liberações

Planejamento e Suporte da Transição = planejamento individual do serviço / custo x benefício / controle e revisão do plano

Gerenciamento de Mudanças = 7 R’s / RDM / Mudança Normal ou Típica – CCM / Mudança Emergencial – CE

Gerenciamento da Configuração e Ativos = define e controla componentes e infra, mantém histórico e status Gerencia os ICs / Gera a Linha Base de Configuração

Gerenciamento do Conhecimento = Gerencia o SGCS / Tranfere o conhecimento

Gerenciamento da Liberação e Implantação = Implementa mudanças / faz versionamento / Pacote de  Liberação / Biblioteca de Midia Definitiva

 

Operação do serviço

Fase = Gerencia dia a dia / Gerencia ocorrências / Conduz atividades e processos p/ entregar e gerenciar serviços de acordo c/ ANS

Gerenciamento de Incidentes = restaurar o mais rápido possível / minimizar impacto / Incidente Grave=Procedimento específico

Gerenciamento de Eventos = Detectar / determinar ações / Monitorar / Gerenciar/ Informacional-Exceção-Alerta / Monitorar é menos pró-ativo

Cumprimento de Requisição = solicitações do usuário / mudanças padrão / Orientação

Gerenciamento de Problemas = Reduz volume incidentes/Previne ocorrência/Reduz TCO/Aumenta Qualidade/Aprender com Erros Passados

Gerenciamento de Acesso = Garantir aos usuários autorizados o direito de utilizar um serviço / executa políticas definidas no desenho do serviço

 

Melhoria Continuada

Fase = Orienta melhorias na qualidade e eficiência / Verifica oportunidades de melhoria em todas as fases do ciclo de vida

Revisão das oportunidades de melhoria em cada fase do Ciclo de Vida

Métricas = Métricas de Tecnologia(componentes) / Métricas de Processo(KPI) / Métricas de Serviço (result. do serv. de ponta-a-ponta)

Modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act ) / 7 Passos

Análise dos resultados dos Níveis de Serviço

Melhoria da relação custo-efetividade na entrega dos serviços de TI

Utilização de métodos de gerenciamento da qualidade para suportar atividades de melhoria contínua

Retorno do Investimento(ROI)

 

Funções e Papéis

Central de Serviços = Ponto principal de contato / Local – Centralizada – Virtual – Siga o Sol

Gerenciamento Técnico = Planejamento, implementação e manutenção da Infra: Projeto / Conhecimento Técnico

Gerenciamento de Operações de TI = Executa atividades do dia-a-dia p/ gerenciar e manter a infra

—>Controle de Operações de TI = Atividades de rotina operacional (Jobs/backups/manutenção)

—>Gerenciamento das Instalações = Gerencia o ambiente físico de TI e do Data Center (energia/refrigeração)

Gerenciamento de Aplicações = suporte na identificação funcional dos requerimentos / skill técnico/ rápido diagnóstico/desenvolver x adquirir

 

Mudança Padrão = É a mudança pré-aprovada. Mudança corriqueira, do dia-a-dia, que não necessita de muita documentação ou burocratização. Ex. Instalação do browser, Office, antivírus, etc… que não necessitam de uma aprovação para serem feitas.

Gerenciamento de Configuração = processo que contribui com instruções de boas práticas para identificar, registrar, atualizar, controlar, reportar status e realizar auditorias nos ativos e itens de configuração (IC).

Palavra-chave: Gerenciamento de Configuração – infra-estrutura – impacto

IC = ativos e infra-estrutura

Unidade de Liberação / Pacote de Liberação – Descreve a porção de um serviço ou infra-estrutura de TI que é liberada de acordo com a política de liberação da organização.

Prioridade = impacto X urgência (PIU)

Incidente grave – É aquele que tem um alto impacto sobre o negócio

 

Qual é a visão? –> (visão de negócios, missão)

Onde estamos agora? –> (baseline)

Onde queremos estar? –> (definição de objetivos mensuráveis)

Como chegaremos lá? –> (melhoria de processos)

Nós chegamos lá? –> (medições)

Como manteremos o impulso? –> Qual é a visão ?

About Prof. Leandro Vaz

14 anos de experiência em Treinamentos, Cursos, Palestras e Workshops. Instrutor Certificado ITIL V3, ISO 20.000 e Cobit 4.1 e IBM em workflow nas áreas de administração e desenvolvimento. 12 anos de experiência, atuando em ambiente de administração e desenvolvimento de aplicações principalmente no Gerenciamento de Projetos e Liderança de Equipes.

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